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【注目トピック】高島屋大阪店「刷新」 食・コスメ・デジタル施策を強化し、デジタルレコメンドサービスを導入

マーケティング 2019/09/04

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■高島屋大阪店「刷新」 食・コスメ・デジタル施策を強化し、デジタルレコメンドサービスを導入
高島屋は9月1日から順次、「大阪店」をリニューアルする。
今回の改装では、化粧品、婦人雑貨、紳士服、インテリア売場に、デジタル技術を活用したレコメンドサービスを導入。
こだわり・カスタマイズ志向・手軽さ・快適性など現代の顧客によりフィットする売場づくりに努め、多様なニーズを満たす魅力ある店を目指す。
1階化粧品売場は、ブランドの枠を越えて約140種類のリップをタブレット端末に映し出される自分の顔で試せるアプリ「YouCamメイク」をタカシマヤオリジナルにカスタマイズして導入。「ワタシに似合う」をテーマに、気軽に立ち寄れる体験型スペースとして生まれ変わった。
ランチ後の化粧直しや会社帰りのデート前などに気軽に使えるセルフドレッサーも設置。メイクの新製品や新色も自由に楽しめる。

また、5階紳士服売場では、AIが要望に合わせたスーツ生地をリコメンドする「感性AIソムリエ」を百貨店の常設展開で初めて導入する。「感性AIソムリエ」は求めるイメージや気になるワードなど感覚的な情報を入力することで自分だけのスタイルに最適な生地を提案する新しい接客ツールとなっている。
さらに、7階家具売場では、タカシマヤVRインテリアギャラリー新規導入。VR技術により3DCG化された実在する商品を、特殊なゴーグルを通じた仮想空間でリアルに見ることができる。様々なライフスタイルをイメージした12の部屋を訪ねて、お気に入りのインテリアとの出会いを楽しめる。
引用元:
繊研新聞 8月22日発行 2面
流通ニュース
https://www.ryutsuu.biz/store/l082120.html


 
百貨店の高島屋が大阪店を大幅に刷新、デジタルレコメンドサービスを店舗に導入することを発表しました。
今まで「人」の接客を強みとしていた大手の百貨店の高島屋がついに店頭接客にもデジタル施策を導入し始めました。
ECやアプリなどのインターネット上のデジタル施策を整えている百貨店は多くなってきましたが、
店頭接客にもデジタル施策を積極的に導入することにはなかなか踏み切れていませんでした。
しかし消費者のニーズが多様化し、サービスや商品の差別化が難しくなってきた今、
体験や満足度をどのように向上させていくかということに注目が集まっています。
今回の刷新もこのCustomer Experience(カスタマーエクスペリエンス)の施策の一貫であると言えます。
 


Customer Experience(カスタマーエクスペリエンス)とは
Customer Experience(カスタマーエクスペリエンス)は、商品の価格や価値といった物理的な価値だけではなく、それらを通して得られる「満足感」や「喜び」というような感情や経験の価値も含めたマーケティングの概念です。
とくに顧客との関係を構築する中で、「もう一度来たい」「また買いたい」と思えるような満足感のある経験が得られたのか、という点が重要視されています。
 
このようなデジタル体験を創出していく上で今回の高島屋の事例から読み取れるのは
デジタルという特性を生かし、購入した後の使い心地を購買前に感じさせたり体験させることで
買った後に使っている、また身につけている自分をよりイメージさせて実際の購入に繋げているという点です。

先ほども述べた通り、モノ自体の価値よりも、それらを通して得られる「満足感」や「喜び」というような感情や経験というコトへの価値にシフトしてきているので、店舗内や店頭でも満足感や喜びを感じることができる顧客体験を用意することで強く購買に結びつけることができます。
これからは人と人の「コミュニケーション接客」と、ニーズを的確に捉え購買後の体験を演出する「デジタル接客」の2つがかけ合わさることで、顧客満足度の高い店舗づくり、おもてなしに繋がっていき、ひいては売上の向上を実現することができるのです。
ipoca
マーケティングアナリスト 宍戸